La sindrome da burnout: l’operatore sociale tra empatia e apatia
La sindrome da burnout: l’operatore sociale tra empatia e apatia
Wikipedia (l’enciclopedia libera online) definisce la sindrome da burnout (o più semplicemente burnout) come “l’esito patologico di un processo stressogeno che può colpire le persone che esercitano professioni d’aiuto (helping profession), qualora queste non rispondano in maniera adeguata ai carichi eccessivi di stress che il loro lavoro li porta ad assumere”.
Questa sindrome è l’ombra che si cela dietro chiunque svolga professioni che si occupano di aiutare il prossimo nella sfera sociale, psicologica, etc. (es. educatori, psicologi, infermieri, assistenti sociali). Tutte quelle figure, cioè, che nello svolgimento del loro lavoro si fanno portatori di un doppio carico di stress, quello personale e quello della persona aiutata. Se non opportunamente trattate, queste persone possono sviluppare un processo di progressivo logoramento psichico e fisico dovuto alla mancanza di energie e all’incapacità di sostenere e scaricare lo stress accumulato. Si tratta, quindi, di una reazione alla forte tensione emotiva che il contatto con altri esseri umani (soprattutto se portatori di problematiche sociali, personali, familiari) produce nell’operatore sociale.
Le professioni socioassistenziali sono caratterizzate tutte da un intenso coinvolgimento emotivo. La relazione tra operatore e utente è centrata e focalizzata sulle problematiche (fisiche, psicologiche, sociali) di quest’ultimo ed è proprio per questo motivo spesso gravata da vissuti d’ansia, paura, imbarazzo, frustrazione. Questo nodo di contenuti stressogeni, se non ben elaborato e scaricato, può alimentarsi e condurre l’operatore sociale ad uno stato di esaurimento psicofisico. E’ il classico “non farcela più”, il senso di svuotamento, di delusione, di disagio, di impotenza di molti lavoratori che operano quotidianamente nelle professioni d’aiuto.
Il termine burnout deriva dal verbo inglese to burn –bruciare- e il termine out –fuori-. Si riferisce, quindi, ad un deterioramento interno che esplode all’esterno e si manifesta con un quadro sintomatologico ben preciso e con un evidente crollo qualitativo nello svolgimento del proprio lavoro.
Il burnout è una sindrome specifica che porta al disagio emotivo, alla sensazione di essere sopraffatti e di perdere il controllo della situazione (Fassio e Galati, 2002); i suoi sintomi si esprimono a livello cognitivo, emotivo, comportamentale e somatico.
Sul piano lavorativo, la sindrome da burnout si traduce in una perdita di efficacia, in atteggiamenti di indifferenza e cinismo nei confronti degli utenti con i quali ci si trova ad operare, in una forte tendenza all’assenteismo, nella mancanza di entusiasmo, in continui turnover. Questo quadro può intensificarsi fino a manifestarsi anche nella vita personale del lavoratore con alterazioni della sfera emozionale, sensazioni di apatia e nervosismo fino ad arrivare, nei casi più gravi, a quadri depressivi e alla possibilità di un aumento della tendenza all’uso di alcool e droghe.
Il decorso del burnout segue quattro fasi chiaramente riconoscibili che vanno dall’entusiasmo idealistico legato all’aver scelto una professione d’aiuto ad uno stato di stagnazione, dove l’operatore sente venir gradualmente meno l’entusiasmo iniziale per far spazio a sentimenti di delusione e chiusura. Si passa quindi alla fase della frustrazione, con profondi sentimenti di inutilità ed un vero e proprio crollo dell’efficacia lavorativa. Questo quadro può intensificarsi fino a giungere all’epilogo nella quarta fase, dove si verifica il passaggio dall’empatia iniziale ad uno stato di profonda apatia: una vera e propria morte professionale.
Recenti ricerche (Aress, 2005) mostrano come la sindrome da burnout si stia diffondendo in maniera massiccia nelle civiltà occidentali. Tuttavia, sebbene piuttosto diffusa, non ha ricevuto nessun riconoscimento istituzionale, è trascurata dai sindacati e spesso banalizzata, sminuita, sottovalutata o erroneamente interpretata come scarsa motivazione, incompetenza, fragilità psicologica.
Negli ultimi decenni sono stati introdotti alcuni strumenti per la misurazione del “rischio burnout”, come la scala di Maslach: un questionario di 22 domande che permette di individuare se nel lavoratore sono presenti dinamiche psicofisiche che rientrano in questa sindrome. Il soggetto interessato deve rispondere con un numero da 0 a 6 per indicare la frequenza con la quale si verificano le particolari situazioni descritte nel questionario.
Per quanto riguarda le possibili modalità di intervento e prevenzione del rischio burnout, è importante da parte dell’operatore un precoce riconoscimento delle dinamiche sottese a questa sindrome e un precoce intervento in concertazione con l’organizzazione lavorativa nella quale si trova ad operare. Da parte di quest’ultima è necessaria una continua e profonda autoriflessione sul proprio funzionamento e sulla propria relazione col singolo lavoratore. E’ importante, in tal senso, anche favorire la promozione e il riconoscimento dell’impegno nel lavoro: non solo ridurre gli aspetti negativi presenti sul posto di lavoro ma tentare anche di aumentare quelli positivi, con strategie e modalità che consentano di promuovere le energie, il coinvolgimento, l’efficacia e l’entusiasmo del lavoratore.
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Ricopro il ruolo di project manager di un’azienda di telecomunicazioni. Una professione apparentemente molto distante da quelle citate nell’articolo. Eppure ritengo che l’enfasi che le aziende danno al concetto di “accountability” rivolto verso le problematiche dei propri clienti stia trasportando in lavori quali il mio le stesse problematiche di un operatore sociale. In questi ultimi anni, il rispettare le date di un contratto è vissuto sia dal cliente prima che dal fornitore poi come una questione di vita o di morte. Spesso il lavoro che ricopro assomiglia più a quello di un medico di pronto soccorso, sempre alle prese con urgenze che se non gestite tempestivamente portano il cliente alla esasperazione, quindi ad “escalation” da parte del cliente verso la mia azienda e internamente a vere e proprie corse contro il tempo come se in gioco ci fosse la vita di una persona. Se in questo contesto, aggiungiamo la spregiudicatezza di alcuni commerciali di promettere la luna, porta inevitabilmente a sicuri insoddisfazioni del cliente che si ripercuotono sul PM. Il bournout è quindi uno stato d’animo in cui possono venirsi a trovare molte persone che hanno rapporti diretti con i clienti che si vuole trattare con i guanti “bianchi”.